“Les plaintes des clients sont semblables aux serrures fermées de portes qui s’ouvrent sur une vie plus satisfaisante.Les clients ont essayé tout ce qui leur paraissait raisonnable, juste et bien, et ce qu’ils ont tenté était fondé sur leur propre perception de la réalité, mais leur porte est restée close. Ils pensent par conséquent qu’il n’y a pas de solution à leur situation. Cela les conduit souvent à des efforts de plus en plus importants pour comprendre pourquoi la serrure est comme elle est ou pourquoi elle ne s’ouvre pas. Pourtant il est clair que les solutions doivent se trouver plutôt dans les clés que dans les serrures, et que les passe-partout (de différente sortes) peuvent ouvrir un grand nombre de serrures différentes. Il suffit qu’une intervention convienne pour qu’une solution puisse émerger Il n’est pas nécessaire qu’elle égale la complexité de la serrure. Le simple fait que le problème présenté par le client soit compliqué n’entraîne pas que la solution doive l’être également.”
Steve de Shazer
